尊重中国消费者的习惯和文化

中国经济网上海11月日25电(记者陈钢)11月25日,由上海市消费者权益保护委员会、上海市工商行政管理局机场分局、上海市消费者权益保护委员会空港办公室联合组织与上海通航的30多家外国航空公司召开“上海地区外国航空公司消费者权益保护推进会”。

与会的各外国航空公司出席会议的代表签收了《上海地区外国航空公司消费者权益保护建议书》。

通过调查,发现消费者主要对部分外国航空公司在以下3个方面的问题反映较为集中。分别是:1、大部分外国航空公司的服务电话不具备受理投诉的功能;2、要求消费者必须采取网上在线或电子邮件的方式进行投诉;3、部分外国航空公司的官方网站涉及消费者权益的相关内容是英文,使一般消费者很难了解掌握有关注意事项,有的甚至要求消费者必须用英文通过网络或书面进行投诉。

上海市消保委副主任、秘书长赵皎黎和工商机场分局局长刘广琴和消保委空港办主任汪光弟参加了会议,要求外国航空公司进一步重视中国消费者权益保护,加强同消费者的沟通,妥善化解矛盾,在上海地区营造和谐的航空消费环境。

在推进会上,消费者代表和律师代表分别就自身经历和法律观点出发,提出外国航空公司应该遵守中国的法律,以人为本,尊重中国消费者的习惯和文化,更加重视消费者权益保护工作。部分外国航空公司介绍了在重视消费者权益保护,提高服务质量等方面的做法。市消保委、工商机场分局、消保委空港办3家单位共同在推进会上向外国航空公司发出建议,要求:

1、外国航空公司应该提供电话、电子邮件、信件、现场等多种受理投诉的渠道,方便中国消费者投诉。

2、外国航空公司应该采用中文受理、处理和回复中国消费者的投诉。

5、外国航空公司在接到消费者的投诉和提出的诉求后,应该确定处理时限,妥善解决争议问题,并将处理意见和结果作出答复,保障消费者的求偿权。

受上海市消保委的委托,上海工商机场分局、市消保委空港办对外国航空公司在上海受理、处理消费者投诉情况进行调查。市消保委空港办工作人员通过走访部分外国航空公司驻上海代表处、拨打外国航空公司服务电话、登陆外国航空公司官方网站等方式对外国航空公司受理和处理消费者投诉的渠道进行了解,发现许多外国航空公司因为公司内部部门设置或工作机制不完善、企业对我国国情、文化、传统和消费习惯不了解等原因,缺乏和消费者的有效沟通,造成消费者投诉难、处理难,争议问题也往往难以得到满意解决。

旨在进一步推进上海地区外国航空公司消费维权工作,引导外国航空公司更好地自觉遵守中国的法律法规,尊重中国消费者及消费习惯,提高服务质量,切实保护中国消费者的合法权益。

会上通报了近年来涉及外国航空公司的投诉情况及讨论消费者反映较为集中的外国航空公司受理投诉渠道问题,通过建议和引导,使外国航空公司能够进一步重视保护中国消费者合法权益,完善和改进受理、处理投诉争议的工作机制,营造上海航空领域良好的消费者权益保护环境。

4、外国航空公司官方网站中涉及消费者权益的相关内容应该有中文版,以保障中国消费者的知情权。

3、外国航空公司应该在上海设立受理投诉电话并对外公布,对于消费者的投诉和提出的诉求及时转办有权限处理的部门,并保持与消费者的沟通和联系。